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蝴蝶效应蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。其大意为:一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶,偶尔扇动几下翅膀,可能在两周后引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在于:蝴蝶翅膀的运动,导致其身边的空气系统发生变化,并引起微弱气流的产生,而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化,由此引起连锁反映,最终导致其他系统的极大变化。此效应说明,事物发展的结果,对初始条件具有极为敏感的依赖性,初始条件的极小偏差,将会引起结果的极大差异。“蝴蝶效应”在社会学界用来说明:一个坏的微小的机制,如果不加以及时地引导、调节,会给社会带来非常大的危害,戏称为“龙卷风”或“风暴”;一个好的微小的机制,只要正确指引,经过一段时间的努力,将会产生轰动效应,或称为“革命”。补充: 蝴蝶效应 子凌 发表于 2004-12-5 20:09:00   非线性,俗称“蝴蝶效应”。   什么是蝴蝶效应?先从美国麻省理工学院气象学家洛伦兹(Lorenz)的发现谈起。为了预报天气,他用计算机求解仿真地球大气的13个方程式。为了更细致地考察结果,他把一个中间解取出,提高精度再送回。而当他喝了杯咖啡以后回来再看时竟大吃一惊:本来很小的差异,结果却偏离了十万八千里!计算机没有毛病,于是,洛伦兹(Lorenz)认定,他发现了新的现象:“对初始值的极端不稳定性”,即:“混沌 ”,又称“蝴蝶效应”,亚洲蝴蝶拍拍翅膀,将使美洲几个月后出现比狂风还厉害的龙卷风!   这个发现非同小可,以致科学家都不理解,几家科学杂志也都拒登他的文章,认为“违背常理”:相近的初值代入确定的方程,结果也应相近才对,怎幺能大大远离呢!   线性,指量与量之间按比例、成直线的关系,在空间和时间上代表规则和光滑的运动;而非线性则指不按比例、不成直线的关系,代表不规则的运动和突变。如问:两个眼睛的视敏度是一个眼睛的几倍?很容易想到的是两倍,可实际是 6-10倍!这就是非线性:1+1不等于2。   激光的生成就是非线性的!当外加电压较小时,激光器犹如普通电灯,光向四面八方散射;而当外加电压达到某一定值时,会突然出现一种全新现象:受激原子好象听到“向右看齐”的命令,发射出相位和方向都一致的单色光,就是激光。   非线性的特点是:横断各个专业,渗透各个领域,几乎可以说是:“无处不在时时有。”   如:天体运动存在混沌;电、光与声波的振荡,会突陷混沌;地磁场在400万年间,方向突变16次,也是由于混沌。甚至人类自己,原来都是非线性的:与传统的想法相反,健康人的脑电图和心脏跳动并不是规则的,而是混沌的,混沌正是生命力的表现,混沌系统对外界的刺激反应,比非混沌系统快。 由此可见,非线性就在我们身边,躲也躲不掉了。 1979年12月,洛伦兹(Lorenz)在华盛顿的美国科学促进会的一次讲演中提出:一只蝴蝶在巴西扇动翅膀,有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。他的演讲和结论给人们留下了极其深刻的印象。从此以后,所谓“蝴蝶效应”之说就不胫而走,名声远扬了。    “蝴蝶效应”之所以令人着迷、令人激动、发人深省,不但在于其大胆的想象力和迷人的美学色彩,更在于其深刻的科学内涵和内在的哲学魅力。    混沌理论认为在混沌系统中,初始条件的十分微小的变化经过不断放大,对其未来状态会造成极其巨大的差别。我们可以用在西方流传的一首民谣对此作形象的说明。这首民谣说:    丢失一个钉子,坏了一只蹄铁;    坏了一只蹄铁,折了一匹战马;    折了一匹战马,伤了一位骑士;    伤了一位骑士,输了一场战斗;    输了一场战斗,亡了一个帝国。    马蹄铁上一个钉子是否会丢失,本是初始条件的十分微小的变化,但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。这就是军事和政治领域中的所谓“蝴蝶效应”。    有点不可思议,但是确实能够造成这样的恶果。一个明智的领导人一定要防微杜渐,看似一些极微小的事情却有可能造成集体内部的分崩离析,那时岂不是悔之晚矣?    横过深谷的吊桥,常从一根细线拴个小石头开始。。

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上个世纪的70年代,美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。打个比方,南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀,所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而不是减弱,甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。   初始条件的十分微小的变化经过不断放大,对其未来状态会造成极其巨大的差别。我们可以用在西方流传的一首民谣对此作形象的说明。这首民谣说:丢失一个钉子,坏了一只蹄铁;坏了一只蹄铁,折了一匹战马;折了一匹战马,伤了一位骑士;伤了一位骑士,输了一场战斗;输了一场战斗,亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失,本是初始条件的十分微小的变化,但其"长期"效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的差别。 纵观所处理过的客户投诉,无一不是由最初的最简单的小事发展而来。一个客户会把他的不满告诉身边的5个人,而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人这句服务行业中的知名理论也足可以证明可能就由最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。 看几个例子: 1、每逢月结,遇有套餐客户或者订制了梦网业务的客户,就会由于"上扣"的原因而出现一下扣除大笔费用的情况,而由于没有一个完善的预警系统,客户往往会到了扣费以后才知道手机欠费,急急忙忙的去交费时发现原来营业厅内已堆积了大量要求交费的客户,某位客户在月初交费时发现交费系统出现问题而无法办理交费业务,由于影响了客户的使用,客户于是要求投诉,并对所产生的损失要求赔偿。 2、某位客户到营业厅办业务,因为人多,决定等到人少的时候再办理,谁知一等就等到了六点,这时,客户去找营业员办理业务,但营业员告诉客户现在已经下班了,要办理业务需等到明天。客户十分不满,于是电话打到了1860,1860受理后及时转发到了该营业厅,要求该营业厅负责人处理此事。营业厅负责人多次与客户联系,客户恰好当天下午出车,在路上不方便接听电话,电话接通后,负责人询问当日是那一位营业员受理的该客户的业务,事隔多日,客户已经想不起来是谁了,负责人在向客户道歉后便向客户解释为何会出现此情况,同时表示客户此举严重影响了营业厅的服务质量考核,待客户通话结束后,客户再次拨打1860要求投诉,并表示对服务整体水平表示不满,于是再次向客户解释。最终客户仍表示对此事不满。 3、再来看一个例子:一位营业员当时由熟人介绍,办理了改密码业务,更改密码是前台业务办理中最简单的业务,再平常不过,但是这位营业员却碍于熟人的面子,更改了他人的密码,该客户凭修改后的密码查询了机主的话单。事后,机主得知了此事向营业厅提出投诉,但是,营业员认为用钱可以将事情处理好,私下赔付了客户2万元,但客户在得到这2万元后并没有善罢干休,继续向其它部门投诉,甚至进一步投诉到了省市消协,政法委,最后通过各方面的协调处理,多次与客户座谈,走访,通过交涉各方面关系处理好了此事,但此时已耗费了大量的人力物力,这位营业员也因为这件事情丢掉了工作。 不难看出,在上面的几个例子中,蝴蝶效应起到了明显作用。也许作为最初受理业务或者办理业务时我们的营业员可能都没有意识到错办一项业务或者多说一句话会产生多大的影响,但是,在事情发展到最后,已经是作为一个普通营业员的个人能力无法解决的事情了。在工作中,减少客户投诉,降低由小变大的客户投诉产生的比例,避免蝴蝶效应的出现。。