HP公司呼叫中心解决方案
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HP公司的呼叫中心技术经过多年的发展已经比较成熟。目前，HP公司咨询事业部所提供的 全面解决方案则以其先进的技术和丰富的实施经验赢得了用户的好评。 eCallCenter结构 所谓eCallCenter，就是指基于Internet实现的呼叫中心。相比传统的呼叫中心，它拥有包括电子邮件、传真、Web聊天在内的多种交互沟通方式。而HP咨询所提供的 全面解决方案更是应用了多种先进技术，它将企业的电话基础结构与数据基础结构结合在一起，实现了对客户呼叫的无缝处理，并使呼叫中心成为高效的管理工具。其结构如附图所示。 组成 包括一个服务器及相应的管理软件、座席软件、决策管理系统软件以及应用设计软件等主要部件。 1． 资源管理器 资源管理器采用了全面交互管理解决方案，能够对进入呼叫中心的语音呼叫、电子邮件、Web联系和传真通信等所有类型的多媒体交互进行路由、通告、告警和提升。同时，它还提供了一整套综合的历史报告、决策支持、管理和资源分配工具，能够不间断地监控呼叫中心和统计信息。 2．座席软件（CenterAgent） 由于采用了可视多媒体队列和呼叫者预览功能，用户姓名、用户的呼叫理由以及用户所采用的交互方式都可形象化地显示在座席工作站的队列中。一旦座席代表选择某个用户，就会弹出一个窗口，在保持用户在线的同时，座席代表可以预览数据库信息，包括用户账号的重要程度、优先级别、排队时间的长短、以前与该用户交流的代理姓名，以及与业务相关的其他信息。 3．决策管理系统（DecisionManager） 它是呼叫中心的报告系统，为呼叫中心管理人员提供了有关用户交互过程每个步骤的记录。通过它，可以看出交互如何得到有效处理、资源如何部署，以便提高呼叫中心的效率。 4．应用设计器 应用设计器基于图形用户界面（GUI）环境，便于使用者开发和定制商业程序自动化呼叫流程。 5．电子邮件管理应用 的电子邮件管理应用具有一个统一的机制，可以让电子邮件优先，并可将电子邮件信息升级到联系中心内所有的用户交互流中，使呼叫中心的管理人员能够获取详细介绍所有往来电子邮件活动的报告。 6．Web交互管理应用 使用户可以通过Web聊天、浏览、Web回呼及其他各种形式的Web合作，预定公司呼叫中心的代理人。这些Web交互与呼叫中心的交互无缝混合，使代理程序可以同时处理电子邮件、Web回呼、语音呼入和呼出、语音邮件以及传真交互。 方案特点 应用灵活，具有多种配置方案，具备比较全面的业务功能，并提供了客户关系管理方面的功能，适合中小企业采用。。
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HP公司的呼叫中心技术经过多年的发展已经比较成熟。目前，HP公司咨询事业部所提供的 全面解决方案则以其先进的技术和丰富的实施经验赢得了用户的好评。 eCallCenter结构 所谓eCallCenter，就是指基于Internet实现的呼叫中心。相比传统的呼叫中心，它拥有包括电子邮件、传真、Web聊天在内的多种交互沟通方式。而HP咨询所提供的 全面解决方案更是应用了多种先进技术，它将企业的电话基础结构与数据基础结构结合在一起，实现了对客户呼叫的无缝处理，并使呼叫中心成为高效的管理工具。其结构如附图所示。 组成 包括一个服务器及相应的管理软件、座席软件、决策管理系统软件以及应用设计软件等主要部件。 1． 资源管理器 资源管理器采用了全面交互管理解决方案，能够对进入呼叫中心的语音呼叫、电子邮件、Web联系和传真通信等所有类型的多媒体交互进行路由、通告、告警和提升。同时，它还提供了一整套综合的历史报告、决策支持、管理和资源分配工具，能够不间断地监控呼叫中心和统计信息。 2．座席软件（CenterAgent） 由于采用了可视多媒体队列和呼叫者预览功能，用户姓名、用户的呼叫理由以及用户所采用的交互方式都可形象化地显示在座席工作站的队列中。一旦座席代表选择某个用户，就会弹出一个窗口，在保持用户在线的同时，座席代表可以预览数据库信息，包括用户账号的重要程度、优先级别、排队时间的长短、以前与该用户交流的代理姓名，以及与业务相关的其他信息。 3．决策管理系统（DecisionManager） 它是呼叫中心的报告系统，为呼叫中心管理人员提供了有关用户交互过程每个步骤的记录。通过它，可以看出交互如何得到有效处理、资源如何部署，以便提高呼叫中心的效率。 4．应用设计器 应用设计器基于图形用户界面（GUI）环境，便于使用者开发和定制商业程序自动化呼叫流程。 5．电子邮件管理应用 的电子邮件管理应用具有一个统一的机制，可以让电子邮件优先，并可将电子邮件信息升级到联系中心内所有的用户交互流中，使呼叫中心的管理人员能够获取详细介绍所有往来电子邮件活动的报告。 6．Web交互管理应用 使用户可以通过Web聊天、浏览、Web回呼及其他各种形式的Web合作，预定公司呼叫中心的代理人。这些Web交互与呼叫中心的交互无缝混合，使代理程序可以同时处理电子邮件、Web回呼、语音呼入和呼出、语音邮件以及传真交互。 方案特点 应用灵活，具有多种配置方案，具备比较全面的业务功能，并提供了客户关系管理方面的功能，适合中小企业采用。。
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所谓eCallCenter，就是指基于Internet实现的呼叫中心。相比传统的呼叫中心，它拥有包括电子邮件、传真、Web聊天在内的多种交互沟通方式。而HP咨询所提供的 全面解决方案更是应用了多种先进技术，它将企业的电话基础结构与数据基础结构结合在一起，实现了对客户呼叫的无缝处理，并使呼叫中心成为高效的管理工具。
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是一种高效率的管理工具
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所谓eCallCenter，就是指基于Internet实现的呼叫中心。相比传统的呼叫中心，它拥有包括电子邮件、传真、Web聊天在内的多种交互沟通方式。而HP咨询所提供的 全面解决方案更是应用了多种先进技术，它将企业的电话基础结构与数据基础结构结合在一起，实现了对客户呼叫的无缝处理，并使呼叫中心成为高效的管理工具。
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问什么?
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有的