我是一个体工商户，主要经营服装和鞋。最近发生两件事想咨询一下。1、有一个客人在20多天前买了一双女装中跟皮鞋，穿过后在鞋跟内弯的地方裂了一个口约一厘米。并不影响穿着和鞋的外观。（从损坏的地方判断是她把鞋踩到尖硬的地方造成的，因为破口是在鞋跟内弯如果踩在平地上是接触不到地面的）她拿回来说是质量问题要求赔偿，而我认为是她自已把鞋踩到不适当的地方而造成损坏，是属于自然损坏不是质量问题。只能帮她用胶水把裂的地方粘起来，可她不肯。请问她的要求有道理吗？2、有一个客人买了一件女装衬衣，一星期后拿回来要求退货。原因是衣服用水洗过后，缩水变小了不合穿。而我认为她没有按衣服上的洗涤说明做，导致衣服用水洗过后，缩水变形是她自己的责任。（因洗涤说明上写着是只能干洗，不能水洗）而且经检查衣服上的钉珠掉了一部分。请问她的要求我可以拒绝吗？以上两件事我该怎样处理？
热心网友
这是不同的两个案例：1、20多天前买的女装中跟皮鞋，穿过后在鞋跟内弯的地方裂了一个口约一厘米，客户认为是质量问题，而你认为是因为踩到不适当的地方造成的损坏，不属于质量问题。如何判断究竟是质量问题还是人为造成，这是销售者是否承担责任的关键。按照《中华人民共和国产品质量法》的相关规定，售出的产品因存在缺陷造成无法正常使用，销售者应当负责修理、更换、退货。而在处理质量纠纷时，一般采用举证倒置方式，即由销售者证明该问题系人为而非质量因素，假如销售者无法举证，则需要承担相应责任。因此，你如果有证据证明（而不是猜测）裂口是消费者穿着不当所致，就可以免除你的责任，否则，将承担鞋子存在质量问题的后果。当然你可以依据《中华人民共和国产品质量法》第三十五条：“ 消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”2、女装问题则不同，首先衣服缩水系顾客未按衣服上的洗涤说明操作，而非衣服自身质量所致，消费者因疏忽或误操作导致衣服变形，则其负有使用不当的责任，《中华人民共和国产品质量法》：“（五）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。”假如销售者在消费者购买时已尽到提示义务，则不承担赔偿责任。。
热心网友
按照消费者权益保护法的规定，一般来说，商品出售后商品本身存在缺陷造成商品不能正常使用，经营者应当包退、包换、包修，也就是“三包”。如果是因为消费者自身的原因造成的商品的损坏无法正常使用的，经营者一般不承担“三包”责任。第一件事就很明显，鞋子的损坏不是其自身质量问题的原因，你理应不应承担责任第二件事我不太同意楼上的说法，衬衣的损坏和其本身的质量问题并无关系，损坏是由其自己因为未足够了解产品说明书造成的，其自身有明显过错，让经营者承担因此带来的损失就显失公平，故你亦不应承担责任。就算是承担责任也不应承担全部责任。当然，为了更好的说服对方，你们可去相关的质检部门检验商品，证明确实不是产品质量问题的话，你就无须承担“三包”责任。
热心网友
首先第一个要求退货的理由不能成立.因为其本身并不是因为质量问题而引起的,属于自身的人为行为.所以不能要求退货. 第二个要求退货的现由是否成立,要分清情况:如果你已告之他不能用水洗等应当注意的情况后,所引起的,应由其自行承担;如果你没有告之他要注意的情况,而引起的问题,就要由你来承担了,即可以要求你退货了.