我是一名即将上机的空姐,我想看有关这方面的一些文章和资料,请知道这方面知识的朋友帮我找找,谢谢大家!
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正儿八斤的空中小姐.
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关于空乘 空乘又叫空中乘务，是对民航飞机上从事服务管理人员的一种称谓。空中乘务是一个服务性的职业。“安全、快捷、舒适”是航空运输的重要特点。机上服务工作又是航空运输的重要组成部分，运输服务质量的高低，直接反映着公司的组织及其经营管理水平，而这又将影响到航空公司的形象及其经济效益。20世纪90年代中后期，随着中国民用航空运输的发展，一场以提高服务质量、打造精品航线、抢夺市场份额为目的竞争也随之拉开了大幕。用航空企业的发展需要。“空乘”专业一经推出，便受到各航空公司的欢迎，更让一些心怀飞天梦的少男少女激动不已。一时间，“空乘”成为社会的热门专业。由于航空乘务这一职业的高工资、高待遇和她具的有美丽而神秘的光环，使如果能成为一名空乘人员作为每一个花季少男、少女的终生梦想，其实要实现这一梦想并不向想象的那么难，航空公司更不是只要漂亮外表而是需要有气质和良好的专业素夺市场份额为目的竞争也随之拉开了大幕。长期以来，中国民航的空中乘务员，一般只经过三到四个月的“速成”培训便登机工作。由于时间仓促，系统培训不够，尽管各用人单位花费了不少的人力和财力，仍然避免不了“空姐”水平的良莠不齐，使服务大打折。消费者呼唤中国民航提供更优质的航空服务，各航空公司呼唤民航高等教育为企业提供强有力的技术。消费者和企业的呼唤，激励着以教书育人为立身之后的我们，并瞄准这块市场，满足民质，并不是只有年轻漂亮的女孩才会受到大家的欢迎，专业、优质的服务才是旅客最需要的。年轻漂亮的脸蛋并不意味着可以和漂亮的服务水平画等号。 服务工作就要没事找事资料来源：深航乘务部 作者：王茜入库时间：2005-3-9 9:34:59 类别：乘务技术 前一阵子听了余世维博士的讲座让我感触颇深，特别是他那句“服务工作就要没事找事”。这话乍一听让人感觉怪怪的：什么叫没事找事，干嘛要没事找事？联系实际，其实也很容易想明白。现在的空中服务已不是简单的端、拿、倒、送，因为这只能满足旅客的一般要求，有一部分需要特别关心与照顾的旅客就要靠乘务员主动发现了。空中服务已经由标准化、规范化、程序化向人性化、个性化迈进，更加强调细微服务。只有工作得更仔细，为旅客想得更周到，服务工作才能成为抚慰他们心灵的清风。很显然，余博士那句带有玩笑意思的话是要求乘务员能更多的为旅客考虑，能够在旅客想到之前先想到，在旅客需要之前先提供，在程序性工作完成之余体现服务的个性化。 记得有一次执行深圳——沈阳航班，当时旅客几乎满员了，最后登机的是一名轮椅旅客，他是由随行医生背上飞机的，后面还跟着他年迈的老伴。经了解，这位70岁的老人患有严重的支气管炎，几个月前在深圳旅游时突然发病，最近病情比较稳定了才决定由随行医生护送回沈阳。和老人同行的两人都坐在普通舱，只有老人自己坐在头等舱。很显然，老人不能照顾自己，为了方便随行医生对老人的护理，我在征得其他头等舱旅客同意的情况下，把随行医生安排在老人的身边就座。起飞之后，像平常一样，我开始为头等舱旅客服务，但我发现老人一直都不吃不喝，看上去好像很不舒适。当我询问随行医生有没有我能为之提供方便的地方，医生告诉我，老人很想躺下来，因为坐的时间长了，坐骨神经有点麻木。于是我在有限的地方用毛毯和枕头为老人搭了一个临时的地铺。躺下之后的老人显得轻松了许多。又过了一会儿，老人开始急促的喘气。随行医生说：老人需要吸氧，但他们自带的氧气袋比较大，不适合老人进行仰卧式吸氧。我想了想，和医生说：“我们用手拿着吧。”医生说：“这样太麻烦了。”我说：“没关系的，只要方便他吸氧，我们俩可以轮换。”就这样我们每十分钟替换一次，直到落地前十分钟。随行医生问我：“您是乘务长么？”我说：“是的。”“您真是太敬业了，您的行为让我很感动，记得我之前也护送过几次病人乘机，一般情况下乘务员都不太过问病人，特别是有随行医生，那不是没事找事吗？可您不一样，您还真找事，找得让我们都很感动。”我笑着说：“我的职责就是让每位乘机旅客感到满意舒适，更何况是这么一位特殊的旅客，他更需要我们的帮助和关心，我相信我的每一位同事都能做得到。” 温馨的服务离不开扎实的业务技能，离不开规范化的服务标准，两者无法截然公开。但最好的服务应该是“不求克意，但求自然”的服务，是更注意细节和个性、体现出一种人性关怀的服务。 今年乘坐过深航飞机的旅客都知道在一个半小时以上的航线上，深航开展了 “温馨提示，有奖竞猜，机上健身操，击鼓传花”等系列轻松旅程活动。记得刚提出此项活动策划时，乘务员都在议论“这不是没事找事，干完了活还要在台上演戏”。的确就是没事找事，找的就是深航的特色，找的就是个性化服务。在一次深圳——北京的航班上，起飞后乘务组按原计划开始了轻松旅途活动，当时头等舱几名旅客正在休息，尽管乘务员已经控制了广播声量，但还是有一位旅客醒来了，眉头微微皱了一下，问我：“你们在干嘛？”于是我把整个“轻松旅途”活动向这位旅客介绍了一遍，同时也表示，如果我们的活动干扰了旅客的正常休息，接下来我们可以取消一些活动，因为我们的原意是“以客为尊，以客为本”。那位旅客说： “你们还真不闲着啊，你们继续吧。”之后这位旅客一直在注意着我们。下降前“机上健身操”如期开始了，所有旅客都随着我的广播，看着乘务员的示范，晃起了脑袋抬起了胳膊，给予了我们热烈的掌声，包括那位头等舱旅客，他还单独的告诉我：“你们的确很有新意，很特别”。显然，我们的“没事找事”给旅客寂寞的旅途生活带来了欢乐，得到了旅客的肯定，特别是得到了那些相对重要的头等舱旅客、金卡旅客的认可。 “没事找事”就是在基本服务完成之后更深入了解旅客、满足旅客，在原本很平常的航班中去做一些活动作为服务的延伸来传递爱心，在标准化基础之上融入充满感情的服务，力所能及使爱心折射到每一个角落，引起旅客的共鸣，让服务工作永远不像白开水一样无色无味。 鱼和熊掌兼而得之——谈客舱的安全管理与满意服务资料来源：深圳航空公司乘务部 作者：秦晓入库时间：2005-3-9 9:43:04 类别：乘务技术 在民航飞行安全工作中，有些单位和人员往往只注意它的主流方面，如对航空器和飞行员进行安全管理，但却会忽视了它的非主流方面，如对客舱以及地面各项保障的安全管理，这是不全面的。航空器的飞行安全管理是一个系统工程，涉及许多方面，潜伏着各种不安全因素，如果一着不慎，可能全盘皆输。许多惨痛的事例充分说明，客舱的安全管理是关系到旅客生命安危和国家财产的大事，必须引起高度重视。 某日，一旅客应某持某航空公司经济舱客票，乘坐由广州飞往杭州的航班。起飞后，应某走向头等舱欲使用前洗手间时，被坐在4排的安全员发现并劝阻，告之飞机前部的洗手间按规定只能供给头等舱旅客使用。应某提出要看规定，当安全员到前服务间取规定时，应某尾随进去开洗手间的门。安全员随即将应某叫住并将规定交给他看。应某看过后要求灵活些，给予照顾，安全员不同意，双方发生了争吵，另一安全员闻讯也来劝阻。应某不肯罢休，称要投诉，并伸手去抓安全员佩戴在胸前的证件，被安全员按在座位上，应某不服，反复几次。后安全员报经机长同意，决定对应某实施管束。当安全员给应某戴手铐时，应某进行了反抗，安全员与机组其他人员一起将应某制服。事件稍平息后，安全员曾取出钥匙要为应某松手铐，应某没同意，直至下机，应某都未曾要求到洗手间。到达杭州后，应某被带到机场分局接受询问，机场公安人员未对应某做出任何处罚。数月后，应某以安全员拿出的规定仅仅是机上广播词而非法律明确的禁止性规定，并以人身权和名誉权被侵害为由，向杭州市中级人民法院提出起诉，要求航空公司在全国性新闻媒体上赔礼道歉，赔偿精神损失和经济损失50万元，并承担全部诉讼费。一审判决旅客应某胜诉，航空公司应于判决生效后一个月内在《法制日报》上向应某公开道歉、恢复名誉、消除影响；赔偿因侵权行为造成应某的经济损失2万元人民币(含精神损失费)，审案受理费10010元，由应某承担4650元，航空公司承担5405元。 航空公司不服判决，向高级法院提出上诉，指出:1。原判认定事实错误。原判认为:双方为经济舱旅客能否使用头等舱洗手间问题发生争执，导致安全员为此对应某采取了管束措施。但事实是应某的两次进入头等舱，最后到前服务间并接近驾驶舱引起了安全员的高度警惕，而且应某不听劝阻进行反抗，扰乱机上秩序，引起旅客站立围观和向前舱拥挤，不利于飞机的平衡，对飞机安全形成影响和危及广大旅客生命和财产安全，因此被采取管束措施。2。原判对法条的错误理解:原判认为对航空器内的违法行为的确认权为民航公安机关，安全员对应某的管束超越了法律法规的限度。但根据《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》规定，在飞行中，安全员可以在机长的授权下，对扰乱航空器内秩序、干扰机组人员正常工作而不听劝阻的人采取必要的管束措施。航空公司请求二审法院撤消原判。后浙江省高院经审后认为:应某理应只享受经济舱设备及服务，但其以方便为由，要求享受超标准的设备及服务，没有依据。擅自闯入头等洗手间被拦后不服从管理和劝阻，影响了机上正常秩序和威胁机上旅客的生命安全，其行为已构成《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》第25条规定的“寻衅滋事”，属于《在人民共和国民用航空法》规定的危及飞行安全的行为。安全员为了控制局面，确保飞行安全，有权在飞行中对应某实施临时管束措施。机长的行为也没有超出必要的限度，所以对应某实施管束措施不构成侵权。航空公司上诉有理，应给予支持，原判认定事实不清，适用法律不当，应予纠正。判决撤消中院的一审判决:一二审案件受理费由应某承担。 《中华人民共和国民用航空法》第44条第二款规定:“机长在其权职范围内发布的命令，民用航空器所载人员都应当执行。”第46条规定“飞行中，对任何破坏民用航空器、扰乱民用航空器内秩序、危害民用航空器所载人员或财产安全以及其他危及飞行安全的行为，职保证安全的情况下，机长有权采取必要的适当措施。一例惊动业内的事件终于落下了帷幕。 现在回头来想想，其实，这是一个由客舱服务引发的客舱安全问题。而影响客舱安全管理的因素主要有两大点:环境(社会、经济、文化、地域、气象)和人为(企业文化、机组/客舱资源管理、乘务员/安全员个人素质、旅客心理和情绪的控制)。 在服务工作中，往往会碰到一些安全与服务相抵触的问题，情与法之间将如何选择？在服务上让旅客得到满意，就必然违反了安全规定;一定按规定来执行嘛， 又会得罪了人。介于这两个范畴之间，究竟是安全重要?还是旅客的满意重要？鱼和熊掌又能否兼得呢？ 就乘务员来说，掌握服务技能技巧，诚心为旅客服务，完成服务职责是应尽的社会义务。获得旅客的满意是自我价值的一种体现，而履行安全职责是第一职业道德，是“以人为本”之本，安全是一切工作的基础。 就航空公司来说，服务是创造价值的途径，满足旅客需求获取市场效益，这是一切经济活动的原始动力；而安全工作是所有工作的重中之重。安全是企业赖以生存和发展的物质根基。安全出了问题，企业的正常工作、尤其是企业形象和整体效益就会受到影响，安全将是其永远追求的信誉和努力锻造的战略品牌。就社会公众来说，飞行安全最重要，保证安全是消费者首要的生理、心理需求和消费前提，“出门在外，安全第一”说的就是这个道理。但其感受到的服务又是消费价值的体验，满意度的高低将是其期望值的反馈，愉快的旅行经历也会影响到其身心健康和今后对航空公司的选择。 所以，在工作中我们应该将满意服务与客舱安全有效结合，以安全为基础，用心去服务；当服务与安全发生冲突时，不注意沟通、生硬地将有关条规摆在旅客面前，就会引发旅客的不满而遭到投诉；但往后退一步，我们若注重旅客的合法权益，来个换位思考，灵活的解决问题，就能创造平和的客舱氛围，确保飞行安全。而这件强行占用头等舱洗手间的事情也大不可必沸沸扬扬地弄到如今的地步。乘务员可以礼貌耐心地向其说明原由，赔礼道歉，甚至可以帮助带领其到后舱洗手间；或者旅客确实有难言之隐，在征得头等舱旅客的同意下，让其使用头等舱的洗手间也无妨。在这个客舱安全管理的边缘，就看乘务员能否掌握好这个尺度，有效的控制客舱局面，杜绝事态的恶性发展，避免将旅客问题升级为安全问题。 在平时，我们要注意提高乘务员的综合素质，多组织学习民航法律法规，掌握安全管理的知识和技能，增强判断客舱冲突性质的能力。加强团队合作精神，培养和提高乘务员的沟通技巧，在乘务员队伍中培养聪颖的人员，为旅客提供愉快、满意、安全的服务。 当然，人人都想鱼和熊掌兼得，但当情与法相抵触，将会涉及到安全、法律法规时，我们应坚持严字当头，坚决地抵制任何违反规律、违背道德，违规运行的行为，维护公司和人民的利益。这就是所谓“法不容情，情不容法”。如果一个行业和企业不重视规章制度建设，不重视规章制度的执行，尤其是不重视安全责任制的落实，有章不循，违章不纠，有法不依，违法不究，人民群众的生命财产必将因为安全生产失去制度保障而受到严重的侵犯和损失。。